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【指南861 21世紀のサービス競争時代を生き抜く】

2019年4月19日

「あなたが担当だから私の大切な人を紹介したい」と言われるために

年間1万件超の葬儀を請負っている株式会社ティアの冨安社長は、人財が他社に対する最大の差別化要素であり、それは葬儀ビジネスに限ったことではなく、21世紀のサービス競争時代では、どんな仕事にも当てはるといいます。

「あなたの会社だからお願いしたい、あなたが担当だから私の大切な人を紹介したい…。どんなにIoT、AIが発達しても、意志決定につながる最後の要素は‟人”なのです。そして人と人との関わり合いの中で化学反応が生まれ、新しい価値が創造される。一言でいうと『人柄社会』です」

冨安さんの会社では、社員のサービス力・人財力を測る方法のひとつとして、葬儀後にご遺族に対してアンケートを実施しています。
「当社のサービスに満足いただけたかを確認するもので、アンケートの最後に、葬儀の施行を担当した担当者名を記入いただく欄があります。もしそこに名前が書かれていなかった場合、その社員は、『2日間ご遺族の方々と一緒にいて、名前さえ覚えられていないのか。何のための2日間だったのか』という評価になります。「あなたでなければだめ!」「次も絶対にあなたがいい!」と、お客様に指名される人になってもらわないといけません」

では、人柄社会において求められるスキルとはなんでしょうか?

「人に喜んでいただくには、『観察力』『想像力』が何よりも必要です。何を言ったらその人の心に響くのか、何をしたら喜んでいただけるのか。一流のサービスというのは想像力豊かに人の話によく耳を傾ける人なんです。そして、私の知る一流のサービスを提供する人は、ものすごい量の本を読むんです。活字だけの本は登場人物の顔や場面の様子を想像する必要があります。本を読むというのは想像力が培われるんです」

生きるとは何か、働くこととは何か…。次回は、冨安さんの人生観や仕事観を指南いただきます!

【指南861 21世紀のサービス競争時代を生き抜く】

(写真)MDRT日本会都内ブロック研修会で講演する冨安さん。