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【指南829 物を売りたいと思い過ぎていませんか?】
師範:林 大士

2019年1月11日

期待を越えるサービスを提供する

創設間もない林さんの四日市支社は、若い新人が多い支社。
林さんは、新人にはまず「自己管理を徹底すること」、そして「営業とはお客さまに喜んでいただく仕事だ」ということを徹底してアドバイスします。

一方で、壁にぶつかっている営業パーソンには、どのようにアドバイスしますか?
「『物を売りたいと思いすぎていないか?』と聞きますね。相手に営業したいという気持ちが先に立ってしまっていないかと。
また、断られると「嫌われるのではないか」という気持ちが先に立ってしまうこともあるでしょう。そういう時こそ、、『お客さまにどう役に立てるか?立っているか?』を問い直すよう、アドバイスします」

お客さまに感動をもたらすこと、期待を超えるサービスを提供すること・・・として、林さんはある経験を挙げました。

「私が議員秘書をしていた頃です。議員秘書とは、議員に代わって議員のファンを増やすことが仕事で、言ってみれば営業の仕事です。あるパーティで『名刺を100枚配ってこい』と言われて、頭を下げながら名刺を配っていたのですが、そんな私の姿を見ていたお一人から後日手紙をいただいたんです。
手書きの文字でびっしりと『林さんが熱心に名刺を配っている姿勢を見て、学ぶところが多かった』と書いてありました。会った人に手紙を書くと言うことは、よくあることかもしれなくても、びっしりと手書きで、それもテンプレートでなく、その場にいた私を見て、私宛の内容が書いてあったのです。
後日、『同じ営業という立場で』ということで情報交換をするためにお会いすることにしたのですが、開口一番『私に何かお役に立てることはありませんか?』と言ってきたんですね。
その方の一連の行動にとても感動したので、その手紙を今もパウチして取っていて、営業パーソンに『期待を超えるサービス』とはこういうものだと見せています。
期待を上回る対応、サービス、何かをご提供すること—-それにより、『この人でなくては』と思っていただけるようになるのです」

次回は「スポーツをしていた人の弱点とは?」です。ぜひご覧ください!

【指南829 物を売りたいと思い過ぎていませんか?】

(写真)四日市支社のマネージャー陣と。