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【指南814 お客様のタイプ・キャラ別対応】

2018年11月5日

お客さまと信頼を築くカギを、先輩から学ぶ

先週今週は、プルデンシャル生命東京第一支社・芳澤大輔さんにご登場いただいています。
さて、芳澤さんが成長したきっかけ。それは「自分はどういう人に会いたいのだろう?」と考え、「自分が会いたい人はどういう人に会いたいのだろう?」と考えたことでした。
「企業の役職者や、会社の経営者という方々の年齢層はそのまま先輩たちに重なります。先輩から学んできたことが、そのままお客さまへの接し方に生かされることになりました」と芳澤さん。

「まず一番は、お客さまのタイプを見極める力がつきました。先輩と一口で言っても、タイプは千差万別。タイプに合わせた振る舞いが必要になります。これって、お客さまと接するときも同じなんですよね。営業パーソンであれば、お客さまの性格やキャラに合わせて話し方や商談の進め方を変えなくてはいけない。目の前のお客さまはどういう対応を望んでいるか。表情や空気から読み取る力は、たくさんの先輩と接することで格段に上がった気がします」

若い方は、年齢の離れたお客さまが何を考えているのか見当もつかず言葉につまることもよくある話です。そんな時には、先輩が何に悩んでいるのかをまず聞いてみるといいと芳澤さんは語ります。

「年齢や家族構成など、自分のお客さまに近い先輩がきっといるはず。その先輩と話をすることで、お客さまが何に悩んでいて、どんなものが好きなのかを知るヒントが見つかります」

また、先輩に対する日々の進捗報告も、意外な効果があるそうです。

「先輩に状況を報告することで自然と自分の中で整理ができて、課題と打ち手が明確になる。今の自分に何が足りないのかを知る上で、このたとえは語弊があると思いますが、最高の壁打ちなんですよね(笑)」

「ノーリスクハイリターン」とか、「壁打ち」と言うところもまた率直で可愛げがある芳澤さんの魅力でしょう(笑)。

今芳澤さんは、「たくさんのお客さまを担当していてこそ人脈も広がり、お客さまに有形無形の情報をご提供できる。たくさんのお客様を担当する営業マンになろう」と考え、新人時代と同様、毎週毎週新しいお客さまに会うことに努めているそうです。毎週最低でも1件のお申し込みをお預かりして4年となるそうです。
常に先回りして、相手が何を欲しているのか考える—-そこにも芳澤さんが成功してきたヒントがあるのでしょう。

次回は、「顧客層を広げる『スキル』『キャラクター』『マーケット』の法則」です。ぜひご覧ください!

【指南814 お客様のタイプ・キャラ別対応】

(写真)芳澤さんは、社内外の研修会の講師としてひっぱりだこの存在。為替・外貨のことのみならず、自分がどのように営業マンとして成長してきたかを惜しみなく語っています。「自分の強みを理解し、できることに力を注ぐこと、人脈を活かしお客様に様々な形でお役に立つ姿勢、参考になります」「入社研修でお話を聞いて以来憧れの存在です。(教えていただいた)素直さ、前向きさ、感謝を忘れず頑張ります」など、参加者から多くの御礼状が寄せられています。