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【指南776 接待のヒント7】

2018年6月25日

相手の心をつかめる本当の接待とは?

先週と今週は、”日本一の人脈を持つサービスマン”萩原 清澄さんに「人の心のつかみ方」を指南いただいています。第4回の今回は、萩原さんがサービスマンとして数えきれないほど目にしてきた接待の現場から「トップ0.1%が実践している接待の作法 7選」を実際のエピソードを交えてお届けします。これら10の作法を知ることで、相手の心をつかめる本当の接待が見えてくるはずです。

1. ゲストより先に飲み物を頼むのはNG
萩原師範「常にゲストの気持ちを考える『ゲストファースト』は、相手の心をつかむ接待のベース。飲み物をオーダーするとき、『では、私はビールで…』ではなく、『まず、ゲストの○○さんにはビールを』とゲストのオーダーを先にすべきです」

2. “できる人”は予約時間の15分前に来る
萩原師範「接待上手なお客様に共通していえるのは『必ず予約時間の15分前に来店される』ことです。15分あれば、接待する部屋の様子を確認し、スタッフとの打ち合わせもできます。ゲストのキャラクターなども伝えておけば、サービスマンはよりゲストの嗜好に合わせた接客ができます」

3. 必ず名前で声をかけ「髪型が変わったな」というキラーワード 
萩原師範「ある業界を代表する名物経営者のLさんは、ゲストであるお客様はもちろん、ホスト側の方々や店のスタッフも含めて全員に、必ず名前で声をかけます。どんな若手でも名前で呼びかけてもらえることで、誰もが心をぐっとわしづかみにされます。私は『萩原君、髪型が変わったな』と声をかけていただいたことがあります。相手への関心を示すためのLさんのキラーワードなのかもしれません」

4. 相手にジャケットを脱がせ、接待のレベルを上げる
萩原師範「接待上手なLさんは、必ずゲストにジャケットを脱いでもらいます。リラックスしてもらうことが一番の目的ですが、私たちスタッフはゲストの上着をお預かりすることになります。ジャケットにはお名前が入っていることが多いので、サービスマンはゲスト側がどんなお客様なのかを知ることができ、サービスの質が上がることも期待できるのです」

5. 座る席は、常識とされるマナーを無視しても
萩原師範「接待のときはメインゲストとメインホストが中央に向かい合わせで座るのが一般的なマナーですが、スポーツ界のある組織のトップであるMさんは、必ず一番奥の席に座られます。そうすることで、常にその部屋にいる全員が視界に入るようにし、若手を含めて全員によく目配りをしています」

6. 接待は雑談で勝負が決まる
萩原師範「政財界、芸能界などさまざまな接待の場を見て感じるのは、多くの案件を動かしているのは『人の想い』であるということ。仕事の中身も大事ですが、一方で『あいつだから』『この人に頼まれたから』で物事が決まることが多いのは、どこの世界でも同じだと言えます。接待のゴールは、仕事の話をまとめるというよりも、『あいつだったら仕事を一緒にやってみたい』と思ってもらうことにあるのではないかと思います。実際、接待上手なお客様はみなさん、まったく仕事の話をしません。その場を盛り上げることに終始していらっしゃいます」

7. 接待で会話に加わらないなら、いないほうがいい
萩原師範「接待の場に若手の部下の方がいらっしゃることも少なくありません。明らかに『仕事だから来る』といった感じの若手の方がいる一方で、『出世されるんだろうな』と感じるのは、物怖じせず自分から積極的に会話に入っていくタイプの方です。その場を盛り上げ、ゲストの心をつかんでいるなと感じるのは「ダメな自分をさらけ出している」若手の方。『この間、ゴルフで140も叩いてしまって…』という会話から、有名経営者とゴルフに行く約束をとりつけた若手の方もいらっしゃいました」

次回は最終回。特に若手ビジネスパーソンへ向けて、自身の下積み時代を振り返りながら、「誰からも必要とされる人間になる方法」を指南していただきます。ぜひご覧ください。

【指南776 接待のヒント7】