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【指南766 「営業レター」の極意4】

2018年5月30日

失敗例やクレームが「お役立ち情報」になる理由

菊原智明さんに聞く営業レター術の5回目は、「お役立ち情報」についてうかがいます。
「お客さまとの信頼関係を築き、機が熟したタイミングで商談に移る。そのカギを握るのが“お役立ち情報”で、最初は前回紹介した自己紹介文と一緒に、2回目以降は挨拶文と一緒に、複数回にわたって送り続けます」

「お役立ち情報」とはずばり、セールスサイドが隠したがっている情報や、過去のお客さまの失敗例やクレームのこと。
「誰でも大きな買い物で失敗はしたくない。だから、他人の不満や失敗例は参考になるのです。たとえば、どこの会社でも整理されているはずのクレーム情報は宝の山です」

・契約後に、思いがけない追加料金を請求された
・省エネ機能にひかれたのに、期待したほどコストが下がらない
商品やお客さまのタイプによって、クレームはさまざま。でも、たとえどんな内容であっても、そこにお客さまの不満や戸惑いがあり、解決すべき課題があるのは変わりません。
・説明が十分でなかったのかもしれない
・お客さまの使い方を予想した、先回りしたアドバイスができなかったのかもしれない
そんなふうに考えると、解決策が浮かび上がると菊原さんは指摘します。

「解決策もなしにクレームや失敗例を見せられても、お客さまは不安になるだけ。事前にしっかり確認すべきポイントや、将来を見越して判断する重要さなど、問題解決のポイントをできるだけわかりやすく具体的に書けば、私たちの立場にたって考えてくれていると信頼感が増していきます」

クレームや失敗例は、まだ検討段階が低いお客さまでも興味を持つし、売り込みを感じさせないので安心して読んでもらえる利点があります。
「ポイントはシリーズ化と予告です。連続ドラマのように、1回1話の読み切りスタイルをとりつつ、最後に『次回は、○○の落とし穴! をお送りします』と予告することで、お客さまの期待度をあげながら接触頻度を増やすことができます。訪問なしでも接触頻度は減らさず、信頼関係はむしろ深くなる。これが営業レターが最強の営業ツールである1つの理由です」

ただし、いつまでもアプローチレターを送り続けることはできません。最終回となる次回は、攻めの営業レター、レスポンスレターとクロージングレターを伝授していただきます。
テーマは「「レスポンスレター」と「クロージングレター」できっちり売り上げる」です。ぜひご覧ください!

【指南766 「営業レター」の極意4】