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【指南756 使ってはいけない言葉・フレーズ】

2018年4月27日

「やばいこと」をさらに悪化させる言葉とは

「ですから、何度も繰り返しますが」
「そんなはずはないので、私どもでは原因は分かりかねます」 
クレーム対応の場で、このように言ってしまった経験はありませんか?この話し方、実は全て事態を悪化させるNG言葉でできているんです。

・ですから、…いやいや話しているように聞こえる。イラついていることが分かる。
・何度も言っていますが、…何度も聞かれて不愉快だと感じていることが伝わる。
・そんなはずはない …相手を受け入れるつもりはないと、最初から否定している。
・分かりかねます …当事者なのに、上から目線。責任回避だと思わせる。

「怒りの拳を振り上げた相手に、その拳をどう下げてもらうか。『ウチに責任はありません』と言ってしまったら、火に油を注ぐことになってしまいます。また、自分が分からないことを認めず、相手を否定することも厳禁です。『そんなはずはない』『あり得ない』という表現は、自分で考えていないという姿勢の表明です。考えて回答するのが面倒。その質問を投げかけている相手を否定しているのです。これでは、事態は悪化するばかりです」と西澤さんは語ります。

これらのNG言葉やフレーズに十分な注意を払い、「やばいこと」=不都合な事実を伝え終えます。その際「最後の一言」に、ある言葉を投げかけると、関係修復に効果的だと西澤さんは加えます。

「それは、『今日お伝えしたかったこと、お伝えできたでしょうか?』という問いかけです。相手は、自分のことを慮ってくれていると感じるでしょうし、それまで何を話してきたのか、何がまだ話し足りないかを振り返ることで頭の整理ができます」

さらに、「やばいこと」を伝えた後のアフターケアは大切。「本日は貴重なお時間を割いていただき、ありがとうございます」とメールのお礼はその日のうちに送るのが理想です。また、本当に大きなトラブルに対処した後にオススメしたいのは、「手紙」だと西澤さんは指南します。

「手紙には、書く内容を考える時間、実際に書く時間だけでなく、便箋を選ぶ、切手を選ぶ、切手を貼る、ポストに入れるなど、メールに比べてはるかに長い時間がかかっています。その人の直筆の文字からは、人柄、気持ちなど、たくさんの要素が伝わります。切手や便箋の選び方まで、相手のために時間を割いているということは、相手を大切にしているということです」

さて、「やばいこと=不都合な事実」を伝えるテクニックやコツをお伝えしてきましたが、最後に「技術よりも大切なこと」として、西澤さんのメッセージをお伝えして、今回の指南を終わりにしたいと思います。

「コミュニケーションはテクニックだけでは乗り越えられません。テクニックだけが優れていても、情熱がないと相手には伝わりません。朴訥とした話し方でも、相手のことを思いやる情熱や、どれだけ誠実であるかは必ず伝わります。何かを相手に伝えたい場合には、伝える話し手の『心の底』『中身』をも相手に試されているということを忘れてはならないのです」

【指南756 使ってはいけない言葉・フレーズ】

(写真)「Startup Hub Tokyo」での講演風景。