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【指南755 伝え方の基本とコツ 実行編】

2018年4月25日

小学5年生でもわかるように説明する

「さらに怒りを買いそうだから、事実をぼやかして伝えよう…」 相手の怒りを鎮めようとするあまり、ついこんな話法を選んでしまいがち。しかし、これは間違いです。事実をありのままに伝えないと、その場は凌げても本質的な解決にはならず、信頼関係が破綻するかもしれません。

「基本は、正直に事実をありのままに伝えることです。分からないことは、分からないと言うこと。ぼやかしたり、知ったかぶりをしたりして、それがあとでバレて、さらに相手の怒りを倍増させてしまうより、素直に『できません』『分かりません』、そして、その理由を正直に言ったほうが、誠意のある人だと好感を持たれるものです」と西澤さんは伝え方の基本を指南します。

「相手の目線に合わせて、事実を伝えます。『相手の目線に合わせる』とは、文字通り、相手の目線の高さに自分の目線の高さを合わせて話すということ。それは、相手の話す言葉に合わせるということでもあります」

逆に「やばいこと=不都合な事実」を伝える場で、やってはいけないことには、以下のような態度やしぐさが挙げられると西澤さんは言います。

・目を見ない…隠していることがある、やましい気持ちがあることを連想させる
・下を向いている…聞いていない、関心がないという印象を与える
・相づちが多すぎる…分かったふりをしているという印象を与える
・言葉をかぶせる…話に割って入り、相手に最後まで話させないという意志表示になる

「高級車のディーラーが車の不具合で謝罪に行った先で、喫茶店の床に置いた菓子折りを渡そうとしてお客様に激怒されたり、お酒をたしなまないお客様にお詫びに行くのに、高級ワインを持参して『顧客についてまったく知らないんだね』と不評を買ったりするケースがあるそうです。不都合な事実を伝えられる際には、言葉以外の態度やしぐさでも相手は不快に感じるものと肝に命じるべきです」

さらに、「小学5年生でも分かるように説明することがコツ」と西澤さんは言います。「難解な言葉は不要です。選ぶ言葉が難解かどうかの基準が小学5年生です。相手が具体的な『絵』をイメージできるように言葉を組み立てていくことがコツです」

次回は最終回。「やばいこと」を伝える場面で「使ってはいけない言葉・表現」を西澤師範がレクチャーします。ぜひご覧ください!

【指南755 伝え方の基本とコツ 実行編】