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【指南751 西澤道場へようこそ】
テーマ:社外師範編

2018年4月16日

なぜ「やばいこと」を伝えるのは難しく、トラブるのか?

「も、申し訳ございません!このような事態になってしまったのは…」営業という仕事をしていれば一度は、顧客からのクレームで「お詫び」に出向き、相手にとって不都合な事実を伝えなければならない場面に遭遇したことがあると思います。

そこでうまく話せなかったことにより、信頼関係にひびが入ってしまったり、事態が深刻化してしまうことは少なくありません。「どんなに正確な言葉を使っても、不都合な事実、いわゆる『やばいこと』は、こちらが伝えたいようには伝わらないものです」。ネガティブ情報を伝える作業である「リスクコミュケーション」の第一人者である西澤 真理子さんはそう言います。

「やばいこと」を伝えてトラブルになる要因には、どのようなことが考えられるのでしょうか。リスクコミュニケーションに失敗するケースには、6つのパターンがあると西澤さんは分析します。

1. 伝える際の態度が悪い
2. 伝えるが、伝えるべき内容を間違えている
3. 伝え方が不適切で誤解を生む
4. 伝えるつもりはあるが、相手の拡大解釈や誤解を恐れて部分的にしか伝えない
5. リスクがゼロ、もしくは低いと考えて伝えない
6. リスクが高いと考え、あえて伝えない

「相手に伝わるように『やばいこと』を伝えるための第一歩は、この6つの失敗パターンを知ること」と西澤さんは指南します。不都合な事実は、できれば伝えたくないもの。6つの禁じ手を知るだけで、尻込みしていた気持ちも少しはラクになるものです。

西澤師範に学ぶ、「やばいこと=不都合な事実」を伝える技術。次回は、「なぜ言葉は伝わらないのか」をさらに深掘りします。ぜひご覧ください。更新は4月18日(水)です。ぜひご覧ください!

プロフィール:
西澤 真理子(にしざわ まりこ)氏
リテラジャパン代表 チーフコンサルタント
社会学博士(PhD, インペリアルカレッジ・ロンドン) 専門は、リスク政策、リスクコミュニケーション。欧州での研究後帰国し、リテラジャパン(株式会社リテラシー)設立。現在、IAEA(国際原子力機関)コミュニケーションコンサルタント。シュトゥットガルト大学客員研究員、東京工業大学、筑波大学非常勤講師。厚生労働省、総務省、日本学術会議連携委員などの専門委員他、公的機関でのリスクコミュニケーション研修の講師を多く務める。内閣府連携施策群主監補佐など歴任。
著書、専門誌・商業誌・学術誌への論文多数。

近著に
『「やばいこと」を伝える技術』
『リスクコミュニケーション』

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