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【指南748 聞く姿勢が、トラブルを好機につなげる】

2018年4月6日

クレーム処理を任された銀行員時代

前職は、大手都市銀行で法人営業を担当していた松田さん。当時はよく後輩営業マンが問題を起こした際、「お前ならうまくやれるから」と、クレーム対応を上司から任されることも多かったそうです。実際、松田さんが行くことで、お客様のクレームが鎮静化するどころか、逆に商機につながったこともあるそう。松田さんは難局をどのようにして好機につなげてきたのでしょうか。その秘訣は、相手の心の内を読み取る細やかさ、そして持ち前の誠実さにありました。

「覚えておかないといけないことは、闇雲に謝っても決して事態は好転しないということです。まずはお客様が何にお怒りになっているのか、その理由を明確にすることが重要です」
そこで問われるのが、聞く姿勢です。目の前のお客様が何を望まれているのか。そして自分たちには何ができるのか。必ずクレームの原因となった後輩とお客様の話をしっかりとうかがいます。

「たとえば後輩の失言や失態が問題であれば、
『社長にご迷惑をおかけしてしまったと本人が悩んでいます。どこが悪かったのか後学のためにも、聞かせていただけないでしょうか』と切り出します。相手もクレームを伝えるというより、取引先の社員のためを思って指導するというスタンスで話してくださるようになります。『社長が自社の従業員を育てたいと思われるように、私も後輩を育てたいんです』—そんな私自身の気持ちをお伝えすることで、いつしか、『お互い大変だよね』と共感し合うようになることもあると思います」

クレーム対応では、何気ない一言が誤解を生んだり、気持ちを逆撫ですることも。ですから、普段以上に、相手の表情や語気から感情を読み取る力が求められます。

「決して相手に非を押しつけたり、難しい用語をペラペラと並べて煙に巻くようなことをしてもいけません。クレームは、お客様のご意見を伺える機会でもあります。とにかく誠実に粘り強く耳を傾けることが、一番大切ではないでしょうか」

次回は、「9時から17時のみの働きで業績を挙げるには?」です。ぜひご覧ください!

※MDRT:Million Dollar Round Table (MDRT) は卓越した生命保険と金融サービスの専門家による国際的かつ独立した組織。

【指南748 聞く姿勢が、トラブルを好機につなげる】

(写真)松田さんは、MDRT※プルデンシャル会理事で社会貢献を担当しています。MDRTプルデンシャル会支部長会にて。