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【指南747 セールスプロセスにおける4つの「不」】

2018年4月4日

「不信」「不要」「不適」「不急」を乗り越えるには

松田さんはセールスプロセスを組み立てる上で、あることにいつも気を配っています。それは、銀行時代に学んだ「4つの不」というサイクルです。
4つの「不」とは、お客様が購入を検討する上で障壁となるポイントのこと。4つの「不」を解決すると、納得し購入していただくことにつながるのです。

まず1つめの「不」は「不信」です。見た目が清潔感に欠けていたり、約束の時間に遅れたり。信用できない営業パーソンから物を買いたいと思う人はいません。
「まずは身だしなみに気をつけ、約束をきちんと守ること。当たり前のことですが、当たり前のことを当たり前にやることが大事なんです」

2つめの「不」は「不要」です。
「たとえ自分のことを気に入っていただけても、そもそもニーズがなければただの押し売り。まず、お客様からヒアリングし、お客様にニーズやリスクに気付いていただき、商品の必要性を感じていただくことが、2つめのポイントになります」

3つめの「不」は「不適」です。
「たとえニーズがあっても、提案する商品がお客様にフィットするものでなければ、お客様のためにはなりません。こうしたミスマッチを防ぐには、最初の段階でしっかりお客様のご要望をヒアリングすることが大事です。
 3つの『不』を丁寧に解決し、ひとつひとつご了解をいただき、後戻りしないようにすることが肝心です」

そして最も高い障壁となるのが、4つめの「不急」です。
「『まだ今じゃなくてもいいかな』『ちょっと時間を置かせてほしい』と言われる場合がありますよね。でもその際、『今でなくては・・・』と、食い下がってしまっては自分本位。そんな姿勢を見せてしまうと、お客様のモードは一気にスタート地点の『不信』に逆戻りしてしまうんです。そして、一度、お客様の状態が『不信』に戻ってしまうと、その後、信頼を回復することは簡単ではありません」

では松田さんはこうした局面に、どのように向き合っているのでしょうか。
「まずは『不要』を取り除く前の段階から、いつ頃までに結論を出すか、あらかじめお客様とゴールを共有しておくと、最後の段階になって、いきなりお客様に『今でなければ・・・』と言って、『不信』に逆戻りということがなくなります」


何より大切なことは、「For Me」=「自分本位のスタンス」にならないことなのです

次回は、「聞く姿勢が、トラブルを好機につなげる」です。ぜひご覧ください!

【指南747 セールスプロセスにおける4つの「不」】

(写真)プルデンシャル生命首都圏第八支社・川島 啓文支社長、吉川康介AMTと。