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【指南728 顧客満足度を上げるには?その1】

2018年1月17日

挽回も可能

「『良い売上』だからといって、『顧客満足度』がずっと維持されるとはいえません」と中村さんは語ります。

『カスタマー・エクスペリエンス』と言われますが、お客さまが商品やサービスに接する機会は一度きりではありません。出会いに始まり、その後もずっと続きます。線として考える必要があります」

「私が考える『顧客ロイヤルティ戦略』は、『良い売上』を上げて『高い満足度を得る』ことをスタートとして、その後も『きちんとお客さまの満足度を定点観測し』、それが『下がらないように、下がった場合には上げるように努力』すること。そして、『ご満足いただいたお客様からお客様の輪を拡げ』、なおかつ、自分の分身と言ってもいいほどにご満足いただいた『推奨顧客』を増やしていくこと』にあります」

いち営業パーソンとして、日常の営業場面で、「顧客満足度」を上げるためにどういう取り組みができるでしょうか?中村さん、たとえば事務機器の営業担当だったらいかがですか?

「たとえば、『トナーがない』と言われたら、『いつまでに必要ですか?』とお聞きして、『10時までに必要』と言われたら、最低9時半まで持って行く、身だしなみに気をつけるということができますね。これに加えて、『ドアを開けたときに気持ちの良い挨拶をする』、『他に何かお困りのことはありませんか?』とお伺いすることができますね。加えて、雑巾を持って行って機器周辺を拭くなどすると、期待を超えるレベルになるのではないでしょうか。先述の顧客満足の5段階:
1.基本的なレベル
2.期待するレベル
3.願望的レベル(こうあってほしいという)レベル
4.予想外のレベル
5.共感・同一視するレベル
を意識して、上の段階をめざしていくことが大事だと思います。」

顧客満足って、たとえば挽回は可能なのでしょうか?最低レベルというか、マイナスからのスタートの場合はどうしたらよいですか?

「挽回は可能ですね。もしクレームであったら、すぐに対応して正直に謝ること。取り繕ってはダメです。私も、前職の頃、若い頃は取り繕ったこともありました。でもそれが必ずしも効果があるとは限りません。かえってお怒りを買うこともあります。迅速で誠実なサービスをご提供することですね」

次回は最終回、「そこまでしてくれるの?というレベル」です。ぜひご覧ください!

 

【指南728 顧客満足度を上げるには?その1】

(写真)新潟県糸魚川市出身の中村さん。学生の頃は「早く東京に行きたい」と思ってましたが、母に「あなたもそろそろ故郷に貢献しなさい」と言われたことをきっかけに8年前から「新潟県人会東京糸魚川会」に参加。三年目からは常任幹事を務めています。また東京と地元をつなぐNPOの理事としても活動しています」