>  TOPページ

【指南727 最高レベルの顧客満足とは?】

2018年1月15日

顧客満足の5段階

先週今週は、プルデンシャル生命の中村裕一郎さんに「顧客満足ロイヤルティ戦略」について指南いただいています。さて、前回、中村さんが自分のお客さまの満足度を5段階に分けてみているといいました。
5段階の内容とはどういうものでしょうか?

1.基本的なレベル
2.期待するレベル
3.願望的レベル(こうあってほしいという)レベル
4.予想外のレベル
5.共感・同一視するレベル

「1.基本的なレベル
これは当たり前のことをするということですね。たとえば「時間を守る」など。逆にこれができていないとクレームになりますよね。
2.期待するレベル
これが1.を少し越えるレベルのサービスです。たとえば「気持ちの良い挨拶』であるとか『資料がわかりやすい』などですね。
3.願望的レベル(こうあってほしいという)レベル
これは、『やっておいてくれたら気が利くな』という内容です。たとえば『来月までに~~しておいてほしいんだけど、いつでもいいよ』と言われたことにすぐ対応し、なおかつ『○○もやっておきました!』という対応をする、などですね」

中村さんによると、「1~3のサービスを提供するのは基本」だそうです。
次の4,5段階にいくと、波及効果のある顧客満足となるそうです。

「4.予想外のレベル」とは、「そこまでしてくれるの?」「そういうことまでするの?」というレベルのサービスだそうです。
「生命保険の実務だけでなく、お客様に対して社内研修を実施したり、住宅ローンのご相談に乗るなどです。『保険屋さんがここまでしてくれるの?』というサービスは、当社のライフプランナーの多くがめざしていることだと思います」

最後の「5.共感・同一視するレベル」とは、「営業パーソンに共感し、同じ信条・志を持つ、というようなレベルです。そうなったらほとんど自分の分身です。進んで私を推奨してくださることになります」

そこまでのレベルとなるにはどうしたらよいのでしょうか?

「やはり、価値観を共有することですね。たとえば、『売上本位でなくお客様を大事にする』という信条をこちらが熱く語り、先方に賛同していただければそれは、価値観を共有することになりますね。お客様満足は、レベル2,3でもOKなのですが、推奨まではしてくれない。やはりレベル4,5をめざしたいと考えています」

次回は「顧客満足を上げるには?」、ぜひご覧ください!

 

【指南727 最高レベルの顧客満足とは?】

(写真)2014年には、中村さんは、中高生のボランティアを表彰するプログラム「ボランティア・スピリット賞」(プルデンシャル・グループ主催)の全米表彰式に、日本からの受賞者を引率する通訳兼添乗ボランティアとして参加しました。「ボランティアに取り組んでいる学生たちの志とスケールの大きさに圧倒されました。その中で、招待を受けて日本から参加した受賞者が見る見る成長を遂げていったことにも感動しました。ボランティアに取り組む学生に感謝を伝えるプログラム。これからも応援していきたいと思っています」 写真は表彰式会場と、パーティにて日本からの受賞者とプルデンシャル・ファイナンシャルの最高経営責任者ジョン・ストレングフェルド会長と。