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【指南725 良い売上、悪い売上】

2018年1月10日

リピート購入につながる売上とは?

「明日の1件よりも、『ありがとう』と言われる未来の1件が大事、というのが私の信条です」と中村さんは語ります。

その観点から、中村さんは売上には「良い売上と悪い売上がある」と言います。
「ありがとう」と言われる1件が「良い売上」、そうでないものは「悪い売上」なのだそうです。

「『悪い売上』とは、売る側の視点に立って売られるものですね。売る側からすると、自分たちが売りたい物を売る、自分たちに都合がいいタイミングで売ることです。
たとえば、私がよく例に出すのは、『ディスカウントするからすぐ決めろ』と即決を迫るような買い物ですね。営業パーソンが自分の数字の帳尻を合わせるためにお客さまに売りつけることなどは言うまでもありません。これらはお客さまにとっての満足感や納得感が薄い買い物ですよね。
一方で、『良い売上』は、お客さまが納得し、満足するもの。売る側からいえば、『誰がどういう状況でどういう目的で使うのか』をきちんと研究し、『顧客にとってどのように役立つのか』がきちんと考えられて営業されたものです。
私がよく例に出すのは、びっくりドンキーさんが開催している『もぐもぐチャレンジ』という企画です。
これは、お子さんが料理を残さずキレイに食べた場合、表彰状がもらえるという企画です。おまけのおもちゃ目当ての注文とは違って『残さず食べる』という食育効果もありますし、子供たちがうれしさや自信を感じるという効果もあります。親御さんたちは喜んで、また店を訪れたいと感じるのではないでしょうか」

「結局、小手先や、帳尻あわせで購入いただいた『悪い売上』は、数字として計上されても、そこどまりです。今後のリピートや感謝・感動・評判にはつながらないでしょう。
一方で、『良い売上』は波及効果があります。リピートの購入につながるのみならず、良い評判となって拡がります。これが本質的な意味で『顧客満足度が高い』ということなのです」

次回、「顧客満足度が高い」ということについてもっと深堀りしていきましょう。ぜひご覧ください!

【指南725 良い売上、悪い売上】

(写真)中村さんは、誠実で真摯な姿勢が同僚からも高い評価と信望を得ています。中村さんが受けた表彰楯の数々。「私が選ぶMy担当ライフプランナー」(自分が顧客だったらこの人から保険に入りたい」という同僚を推薦する制度)、「コアバリュー表彰」(プルデンシャル生命の社員の行動指針であるコアバリューに則った姿勢を見せているということで同僚からの推薦で選ばれる)、「コアバリューアワード2016」(全社で選ばれる「コアバリュー表彰」)/(写真下)株式会社ビービット 遠藤直紀様は、「顧客ロイヤルティ戦略」についていつも熱く議論を交わす間柄。