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【指南711 顧客の価値観を知る】
師範:小林 達郎

2017年11月13日

お客さまの価値観を理解する必要性

先週今週はプルデンシャル生命秋田支社長の小林達郎さんに、「営業パーソンへのアドバイス」を指南いただいています。
さて、「自分や周囲の人々の価値観を分析すると、お客さまの価値観も見えるようになってきます。
お客さまの価値観とは全然違うポイントを訴求していても、売れないですよね」と小林さんは言います。

「たとえば、化粧品を例に挙げれば、成分にこだわっているお客さまに、『このブランドが・・・』と言ってもピンと来ないでしょう。単に雰囲気重視の方に『ヒアルロン酸が・・・』と言っても響かないですよね。
私自身車の営業をしていましたが、車を買う目的も人によって千差万別。特定の車種にこだわりがある人、ステータスとして車が欲しい人、資産として欲しい人、長年の夢を実現するという強い想いがある人・・・、人それぞれで、その人に合った訴求ポイントで話をしないと、お客さまの心は動かないのです」

それでは、お客さまの価値観を知るにはどうしたらよいでしょうか?何か効果的な方法がありますか?

「やはり、質問能力ですね。オープン・クエスチョンで徹底的に聞いていくことです。

とくに、他者の力を借りるという方法は効果的です。
たとえば、Aさん、Bさん、Cさんと一緒にいて、Aさんの価値観を知りたい場合、Aさんに直接聞くのではなく、まずBさん、Cさんに聞いてみるんです。
『~~ということがあるんだけど、Bさんどう思う?』『Cさんはどう?』と。そしてBさん、Cさんがひとしきり話したところで、『Aさんはどう思う?』と振ると、Aさんに直接いきなり聞くよりも、もっと話してくれると思いますよ」

確かに、そうやって話を振られると状況もイメージしやすいし、他人との対比でも話をしやすいですね。
それでは、お客様と1対1で会っている場合は、それも初対面のお客様で、相手のことをあまり知らないという場合は、どうしたらよいでしょう?

「その場合、イメージしやすいきっかけ作りとして、例題を挙げてみてはいかがでしょう?
『~~というケースに対して、私の妻は~~だと言うんです。僕は~~とと思うんですが、あなただったらどう思いますか?』というように・・・」

そうやって、お客さまの響くポイントを探っていくことが重要なんですね。
さて次回は最終回、「営業パーソンの磨きどころ」です。ぜひご覧ください!

【指南711 顧客の価値観を知る】

(写真)秋田支社の女性のライフプランナーと。