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【指南696 質問の技法2】

2017年10月6日

基本の質問 パターン5

「口下手な営業がしゃべらずに成果を上げるためには、ヒアリングが何より大事。商品説明に入る前に基本の5つの質問をきっちり順を踏んで行っていくことで、結果は必ずついてきます」。そう力強く話す松橋良紀さん。

「5つの質問」とは、
① 現状質問:相手の現状を把握するための質問。
お客さま自身や会社のこと、ビジョンや目標を、お客さま自身の言葉で語ってもらう
② 問題質問:問題を把握するための質問。
「課題は?」「悩みは?」「不満に感じていることは?」などのキーワードを使って、お客さまのニーズを引き出す
③ マイナス質問:マイナスのニーズを掘り出す質問
現状のままニーズが満たされなかった場合、どうなマイナスが発生するのかをイメージさせて、「このままではイヤだ」という感情を呼び起こす
④ プラス質問:プラスのニーズを掘り出す質問
課題が解決され、ニーズが満たされたとき、どんなハッピーな状況になるのかをイメージしてもらう。マイナス質問とセットで行うことで、お客さま自身の決断をうながす
⑤ 確認質問:プレゼンをしていいかどうかを確認をする質問
ここまでの話を振り返りながら一緒に確認することで、商品説明を聞く心構えをお客さまにしてもらう

いよいよ商品説明のプロセスですが、一方的にしゃべるのは同じくNGです。会話形式で進めて、お客さまからもどんどん質問してもらうのが重要だと松橋良紀さんは言います。
「『高い』、『今は要らない』、『忙しい』、『ちょっと相談してみる』といったよくある断り文句は実は、表面上の言い訳でしかありません。、でも実は断り文句には別の真意が隠されています。断り文句は、『もっと聞かせてください』という質問なのです。

『高い、お金がない』という断り文句は、『それだけの価値があるということを、もっとていねいに教えてください』という質問です。
『今は買えない』という断り文句は、『今、買うべき理由を教えてください』という質問です。
お客様の言葉に隠された真意を探っていけば、お客さまは踏み出すことができるし、自分も成果を上げられる。
しゃべりすぎない営業だからこそ到達できる高みがあります」

松橋さん自身が口下手な営業だったことで身についた「聞く技術」のエッセンスは、いかがでしたか?これら質問の技法をおさらいして、お客様の心を胸襟を開いて、成果を上げていただけるとうれしいです。

さて、次週は「営業マネージャーからのアドバイス」。プルデンシャル生命浜松支社支社長・齊藤公一さんの登場です。ぜひご覧ください!

【指南696 質問の技法2】