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【指南695 質問の技法1】

2017年10月4日

お客様に話させる質問法とは?

お客さまの役に立ちたい。そのためには本当に困っていることや、解決すべき課題を知りたい。心ある営業パーソンなら誰もが願うことです。それなのに、気のない返事が続くと、つい心が折れそうになってしまいますよね。

でも、それは「質問の仕方が悪いから」だと、松橋さんは指摘します。
「営業の仕事をしているみなさんならば、クローズド・クエスチョンではなく、オープン・クエスチョンを多用すべきというのは、もうご存知ですよね」

あらためて整理すると、クローズド・クエスチョンは、イエスかノー、AかBかというように、答えの範囲を限定した質問のこと。
これに対してオープン・クエスチョンは、選択肢を設けずに、相手に自由に回答してもらうの質問のことです。
両方をうまく使い分けるのが基本ですが、会話を広げるのにはオープン・クエスチョンが有効です。
オープン・クエスチョンの中でも、松橋さんのおすすめは、相手のニーズをできるだけ具体的につかむための、3D質問です。
「どんな?」「どうして?」「どういう」の3つの頭文字をとって、3D質問と呼んでいます。

たとえば能力開発教材営業の場合、このようなやりとりになります。
「この教材にご興味をもたれたのは『どんな』ところでしたか?」
「仕事関係で、まあちょっと・・・」
「仕事関係なんですね・・・と言われますと、『どんな』ところが・・・?」
「まあ、人間関係かな?」
「人間関係ですね・・・。人間関係で必要だなあと感じたのはは『どういう』部分だったのでしょう?
「・・・うーーん、上司がちょっと・・・難しくてね・・・」

こんなふうに「どんな?」「どうして?」「どういう」の3Dを駆使して質問を重ねることで、相手のニーズが深掘りできると、松橋さんは言います。
「ポイントは、本心から『知りたい』『興味がある』『なぜだろう??』と思って質問することです。とってつけた演技ではなく、『お客さまの役に立ちたい』という気持ちがあれば、その思いが自然に声や表情に出るはず。それが相手の警戒をほどいて、真のニーズにたどり着くための道を開いてくれます」

最終回となる次回は、「聞き出す」ためのポイントをぎゅっと凝縮した「5つの質問」を伝授していただきます。ぜひご覧ください!

【指南695 質問の技法1】