>  TOPページ

【指南670「準備力」を磨く3】

2017年7月24日

顧客のニーズと「反対」を想定する

今週も引き続き、2000人以上のトップ営業パーソンへのインタビューを実施してきたソフト・ブレーンサービス社長の野部剛さんに「成功する営業パーソンの行動様式」を指南いただきます。

今回はお客さまとのコミュニケーションについてです。

準備4 どのような「反対」に遭うかを想定する

色々準備をして行っても、スムーズに商談が進むとは限りません。「だからこそ顧客の『反対』に対する準備が必要だ」と野部さんは指摘します。
「顧客が反対する背景には、①無関心、②不要・不急、③不審、④不満、⑤誤解、⑥優柔不断という6つのパターンがあります。それぞれについてあらかじめ準備し、想定しておけば、早い段階で対処することができます」。それではパターン別に対処方法を教えていただきしょう。

◯「高いよね」という反応は、「誤解」にもとづく反対。
まず何をもって「高い」と言っているのかその理由を明らかにします。そしてそれを深堀り質問するのです。たとえば高品質・高価格の同レベルの他社商品と比べているのか、低品質・低価格のものと比べているのか・・・。それにより、「付加価値・付加サービスがある」とか、「高品質である」とか、どのように対応できるのかが明らかになりますよね。
◯「本当にそんなに効果があるの?」は、「不審」にもとづく反対。
「おっしゃることはよくわかります」などと、いったん受け止めたうえで、「どうしてそう思われるのですか」と根拠を明らかにします。説明不足が原因なのか、④の(営業担当に対する)不満なのか、他の理由なのか、どこに不審の理由があるのかを探り、解決策を検討するのです。
◯「またそのうちに」「急いでいないから」は、「不要・不急」にもとづく反対。
このまま問題を放置してしまった場合の損失と、いま問題を解決するメリットと、根拠を示しながら説明するのがよいでしょう。

「予測して、備えておくことで、反対に対応できます」と力強く話す野部さん。しっかり準備ができていれば、どんなボールが返ってきても打ち返せるはずです。

次回は、「成約に向けての2つのゴール設定」です。ぜひご覧ください!
 

【指南670「準備力」を磨く3】