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【指南526 質問型営業パーソンの必需品「質問をするための台本」】

2016年6月24日

「いかに話す」ではなく「いかに話してもらうか」

前回は、『質問』の重要性について説明をしました。では、一体どんな質問をすればいいのでしょうか?

青木さんは、いつも『質問するための台本』をつくるように言います。この台本には、『質問を中心とする会話の流れの台本』と『各場面における質問の台本』の2つがあるのだそうです。具体的にどのような内容なのか、教えていただきましょう。

【質問を中心とする会話の流れの台本】
「具体的には、以下の順番で会話の流れをつくります。

①【好意】自分の方からお客様の要望・欲求や抱える問題や課題に興味・関心を持つ。

②【質問】『お客様の要望や欲求→それを実現するための課題→解決策→行動段階』の順番で質問をします。具体的には、『目指すライフスタイルは何ですか?→そのための課題は何だと思いますか?→その解決には何が必要だと思いますか?→その中で最優先すべきことは何ですか?』といったことです。

③【共感】質問に対する答えに共感する。
なお、ここで重要なのは、好意→質問→共感という流れで会話を行い、すぐに提案に移るのではなく、【質問】の「優先すべきこと」に興味・関心を持ち、上記の流れを繰り返して会話を絞り込んでいくこと。そうすることで、お客様自身も本当に必要なものを認識することができ、その中で、自社の商品・サービスを提案するという流れにできるのです。いずれのプロセスも、“お客様に話をしてもらう”ためのものであることを覚えておいてください」。

【各場面における質問の台本】
「ここでいう各場面とは、購入に至るまでのプロセスのこと。工場で一つの商品が色々な工程を経て作られるのと同じように、営業もいくつかの段階を経て契約に至ります。営業の各段階には、①アプローチ(接近)②プレゼンテーション(商品説明)③クロージング(契約締結)があり、それぞれの段階で『質問の台本』をつくっておく必要があります」。

次回以降、①アプローチ②プレゼンテーション③クロージングと、各場面の『質問の台本』について、青木さんに詳しく指南いただきます。

【指南526 質問型営業パーソンの必需品「質問をするための台本」】

イラストレーション/Efon Vee