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【指南469 「数字を追うこと」と「お客さまを思うこと」】

2016年1月13日

『100:100』

営業パーソンは数字を追い、結果を出し続けることが仕事です。一方で、お客さまの信頼と利益を最大限尊重する責務がある。この相反する2つの使命を背負うのは、営業パーソンの永遠のジレンマかもしれません。どうバランスを取ったらよいのでしょうか?

「営業の研修に呼ばれるときなど、必ず皆に聞くんです。
『フルコミッションの世界を生き抜くため、ただただ数字にこだわるのか?』
『数字ではなく、全てはお客様の安心と利益に繋がるように努める、顧客第一主義なのか?』
相反する2つの使命を日々の行動に反映させるに当たって、それぞれの割合はどれくらいですか?と。
『7:3です』とか『5:5です』と答えはさまざまです。しかし、私は『100:100』だと思います。営業パーソンは、どちらも大事なんです。 数字を突き詰めることも大事。と、同時に、心底お客さまを思い、100%納得いただけるまで、安心と利益を突き詰めることも大事。どちらも営業パーソンとしてとてつもなく大切なことであり、100を按分した時点で間違いなんです。

売れている人を見ると、結局、営業パーソンとしての動物的勘がある人、そして、データでなく人の心を敏感にキャッチする人が勝つんでしょうね」と北林さんは語ります。

北林さんは「最後は、“人”としてどうなのか」が大切だとも語ります。北林さんは(家族でもないお客さまから)「最期を一緒に看取って欲しい」と言われたこともあるそうです。「『父も、北林さんの顔を見ながら逝けばきっと安心できるから』、とのことでした」。

「人として・・・、人の情とか道理とか・・・、人によっては武士道という言葉を使うかもしれません。情とか道理とは抽象的な言葉ですが、うちの会社には(社員の行動指針として)『コアバリュー』(「信頼に値すること」「顧客に焦点を合わせること」「お互いに尊敬しあうこと」「勝つこと」)があります。
 
それがきちんと文章にされていて、皆で、口にして伝えていくことがとても大切だと思っています」。

【指南469 「数字を追うこと」と「お客さまを思うこと」】

(写真)震災時の神戸港の被害を今に伝える「神戸港メモリアルパーク」にて。1995年、阪神大震災発生当時、垂水区に住んでいた北林さんは、自宅の倒壊は免れたものの、炎に包まれ大きな犠牲が出た長田区の焼け跡を、友人や知人やお客さまの安否を尋ねるために自転車で走り回ったと語ります。「自分が生まれ育った街がこんなになるなんて・・・。泣きながら自転車を漕いでいました」。また、北林さんを含めて、当時の神戸支社のライフプランナーは、被害が甚大であった神戸市中心部を廻り、時には徒歩で避難所まで訪問し、被災地区のご契約者全員の安否確認を行いました。北林さんは語ります。「生保云々という前に、人としてきわめてまっとうなこと、当たり前のことをしただけです。でも当たり前のことを当たり前にやりきるって難しいですよね。震災時、神戸のライフプランナーはそれをしたのだと思っています」。