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【指南378】

2015年4月1日

お客さまは〈自燃〉〈可燃〉〈不燃〉の3タイプ???

お客さまは、その購買意欲の持ち方によって〈自燃客〉〈可燃客〉〈不燃客〉の3タイプに分られるという横山さん。それぞれの相手に合ったアプローチをすることの必要性を説いています。

 

「まずは、どのタイプのお客さまかを判断するために、商品なりサービスなりを一度プッシュしてみる必要があります。『いいねえ』とすぐに同調したら自燃客、『うーん……』と悩み始めたら可燃客、『いえ、こういう理由で必要ありません』と論理的に断ったら不燃客です。〈同調性バイアス〉に入りやすいかどうか。つまり、『あの人も買ってるから』『せっかくこんなに熱心に通ってくれてるから』という空気に感化されやすいかどうかの違いとも言えます。その見極めが出来ていないと、たとえば不燃客にはいくら感情で訴えてもダメです。不燃客には、〈ロジックや数字で語る〉〈クールに接する〉〈深追いしない〉ことが大切です」

 

問題なのは、セールパーソン自身が不燃タイプで、「お客さまの気持ちを動かすことなどできない」と思い込んでいるケースなのだそうです。

 

「自分を基準に考えてはいけません。空気によって感化される自燃客はいっぱいいます。で、これがとても重要なのですが、大量行動することによって、自燃客にかならず出会えるんです。自燃客にはご本人に似たタイプの知り合いが多いので、紹介いただく相手も、やはり自燃客である可能性が高い。一生懸命なセールスパーソンの姿は好印象を与えますから、「何とかこの人を助けてやりたい」と相手に思っていただけて、紹介が繋がっていく。膨大な数を回っていると、必ずそういう状況が巡ってくるんです」

 

じつは、社長や経営者こそ、自燃客である割合が高いと横山さんは見ています。

 

「裸一貫で会社や店舗を立ち上げた人っていうのは、だんだん事業が大きくなってくると、社会に貢献したくなります。自分にはなにか返ってこなくてもいいんです。『これだけ成功させていただけたのは、いろんな人のおかげだ』と。かつて、見返りを求めない人から助けてもらったから、自分も誰かを助けたい。その相手は誰かといったら、一生懸命やっている人に決まってるんですよ。論理的に物事をいろいろ考えて『ああでもない、こうでもない』と言って、できない理由をこねくり回して行動しないでいる人を応援したいなんて思わない。なんだかよく分からないけど、『お願いします!』と自分のもとにやって来る一生懸命な人を目にすると、『そこまで言うのならなんとかしてやろうか』と、突き動かされるわけです」

【指南378】

(写真)〈種まき→水まき→ファン化〉というプロセスに分けた行動管理を指導している横山さん。「お客さまとの信頼関係を築いていく〈水まき〉段階では、電話やメールではなく、訪問が基本です。顔の表情、動作、言葉の調子など〈非言語データ〉が多いほど、関係構築に役立つからです」。写真は愛用のメモ帳。アナログとデジタルのツールを効果的に使い分けています。