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【指南078 コミュニケーション術】

2012年11月7日

ハナシ3割???

支社の若手がよく口にするのが、「プレゼンしたけど伝わらないんです」という悩みとのこと。川崎さんはその原因をこう分析します。

「なぜ伝わらないかというと、〈コミュニケーションの難しさを理解していない〉からだと思うんです。本人は自分が言ったことは100%お客さんに伝わっていると思っている。でもコミュニケーションってそんな簡単なものじゃなくて、相手には30%ぐらいしか伝わっていないんです。それを自覚して、80%90%と高める努力をしなければなりません」
 
川崎さんが実践してきたのは、説明の流れを止めないように対面したときに逆さまに文字や図を書くようにしたり、お客さまが分かりやすい簡単な言葉を使うことに心を砕いたりということ。「わずかな配慮ですが、その微差の積み重ねが大切」と川崎さんは言います。

「お客さんからしてみたら、もともと分かりにくい保険というものを、普通に説明されても理解できません。しかも、クルマや住宅とは違って、そもそも聞きたい話じゃない。だから、『分かりにくかったのでもう一度』などと親切に聞き返してくれません。それでいつのまにか商談がボツっているケースは少なくないと思うんですね。保険は、相手が望んでいないところにニードを喚起して必要性を感じてもらうわけですから、その過程におけるコミュニケーションの難しさを意識しておかないと結果は出ませんよね」

【指南078 コミュニケーション術】

(写真)川崎さんの活動をサポートするアシスタントの田村さん。元リクルート同士ということもあり、気心が知れた間柄です。